Las marcas, los trabajadores y sus clientes crean valor juntos

Por: Alfredo Guillermo Della Puppa

En la cultura participativa de hoy, los clientes requieren una relación significativa con las marcas que les importa, y las empresas innovadoras están frente a éste desafío, al comprender que la colaboración de los clientes es vital para mantener una ventaja competitiva.

¿Cómo las Marcas cocrean valor con sus clientes?

Las empresas tienden a poner en marcha diferentes enfoques, uno desde adentro hacia fuera, y otro que adopta un enfoque de afuera hacia adentro, escuchando y observando a los clientes, estas son condiciones que descubren las formas de crear valor mutuo, de cocrear.

Esto sería una externalización abierta de tareas. Es una convocatoria abierta a un grupo indeterminado de personas, para responder a problemas complejos y así contribuir a un aporte de ideas creativas y relevantes en la resolución de conflictos. Los clientes de cocreación de iniciativas se centran generalmente en la primeras etapas del desarrollo de productos, principalmente en empresas de tecnología. La generación de ideas está siendo la aplicación más común de crowdsourcing (colaboración abierta distribuida).

Muchas compañías tienden a restringir las actividades  de cocreación en momentos mas avanzados del desarrollo del producto, como en el ciclo de vida de los mismos. Hoy la idea se centra en la creación y va disminuyendo en el refinamiento del producto y hasta el final del ciclo de ventas. Cada punto de contacto es la oportunidad para los clientes de construir la comunidad y la lealtad de marca.

Estos procesos que ponen en vigencia las diferentes empresas aprovechan el poder cocreador también para ayudar a los clientes a hacer un mayor uso de sus productos o servicios. Empresas como Apple, Movistar, HP, Ford por ejemplo, tienen grandes comunidades activas, donde los clientes pueden hacer preguntas de productos y encontrar respuestas a los problemas planteados por otros clientes. Esto proporciona no solo un beneficio directo para los usuarios que necesitan ayuda con una pregunta, sino que también construye la comunidad entre los usuarios defensores de la marca que quieren ser parte de una comunidad en respuesta a los problemas.

gente

Facebook y Twitter son los canales más eficaces de servicio a los clientes, que les permite participar como cocreadores. Estos sitios fueron los más frecuentemente recogidos. Sin embargo, se debe probablemente al hecho de que muchos problemas pueden ser tratados en mensajes cortos. Aunque, para proporcionar un mayor nivel de atención al cliente, las empresas siguen confiando en las plataformas propias de la empresa que permitan una mayor interacción de fondo.

La colaboración es un proceso donde se involucra el trabajo de varias personas en conjunto, para conseguir resultados que individualmente serían muy difíciles, es un aspecto de la sociedad humana, hoy incorporada al mundo de los negocios relacionados directamente con cooperación y coordinación.

¿Usted se puso a pensar cuantas veces ha colaborado con una marca ayudándole a incrementar su productividad?


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