Crisis y Acciones en Redes Sociales

Por: Gabriel Chapu Díaz

Si una compañía cuida así su marca, ¿Por qué no hacemos nosotros lo mismo?

Cuando un Community Manager, una agencia de Social Media o Marketing Digital trabaja con clientes “pesos pesados” o marcas globales como Mc Donnalds, American Airlines, P&G, Coca Cola, Pepsi, MTV, entre otros, puede caer o ingresar en una crisis. Muchos usuarios de redes sociales se transforman en “Trolls” (uno o varios usuarios que no gustan de la marca o tienen algo para decir en contra de los productos) y comienzan a insultar o denigrar el/los productos de esa marca; ya sea por el valor muy alto, porque realizan estudios con animales, porque no les gusta o simplemente por el solo hecho de molestar al o los CM’s que se encuentran detrás de la Fan Page o cuenta oficial de Twitter. Pero, también se encuentran las empresas que trabajan mal con sus clientes o sus clientes no son correctamente atendidos y también puede desatarse una CRISIS aún peor.

  1. Hace un par de años un músico viajaba con su banda y sus instrumentos. Era una banda del interior de USA que tocaba música country. Muy poco conocida. Al arribar al aeropuerto, uno de ellos nota que su guitarra estaba partida al medio. Realiza el reclamo para que le devuelvan la misma guitarra, de la misma marca y nada. Luego pide que le reintegren el valor de la misma y nada. Entonces deciden crear una canción que relate lo sucedido en aquel viaje… ¿Qué sucedió más tarde? La canción se viralizó en Youtube, la banda se hizo famosa y la aerolíneas perdió muchos clientes. Les comparto el video.

La canción se llama “United breaks guitars”

Distinto es el caso de otra aerolíneas, llamada KLM, que transforma los tweets de sus pasajeros en regalos o presentes cuando arriban a su destino. Aquí vemos una ACCIÓN por parte de la empresa. Sus clientes escriben un tweet antes del vuelo, los CMs de KLM dan aviso a las promotoras de la campaña y ellas esperan a sus pasajeros con un cartel con su nombre o su cuenta de Twitter y les ofrecen un presente por haber nombrado a KLM y hablar bien de la empresa o vuelo.

Este tipo de campañas hace que la marca sea reconocida en las redes sociales y posiblemente los pasajeros que dejaron de viajar en American Airlines ahora lo hagan por KLM.

La campaña se llamó “KLM Surprise”. Pasen y vean. Tenemos el video de dicha campaña, disfruten!

Por último, las empresas notaron que todo lo que tiene que ver con los sentimientos, realidad, el día a día y emociones, llegaba más lejos o mejor dicho, tocaba de manera particular a sus clientes y esos videos se viralizaban rápidamente. Entonces la empresa “Huggies” no perdió tiempo. Puso manos a la obra y crearon una faja con sensores para que los padres puedan sentir el movimiento del bebé dentro de la panza de la mamá. Un video muy tierno que hizo furor en su momento, ya que por 1º vez los papás podían sentir a sus bebes en su propia panza.

Muy original la idea de esta marca. Espero que les guste!

Para la próxima nota tenemos más SORPRESAS!


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