Community Management: Cómo manejar las redes sociales online

Por: Gabriel Chapu Díaz

Una de las frases típicas que circulan en el mundo web es “la pregunta no es si querés o no estar en las redes sociales, de hecho, ya estás, la cuestión es saber cómo…”

“Comprender e internalizar el nuevo paradigma de comunicación que plantea hoy la web colaborativa es el gran desafío. El click de cambio tiene que ver con el comportamiento y no con la tecnología”, contextualiza Silvina Rouvier, comunicóloga especializada en nuevos medios.

Las tareas

“El rol del Community Manager es como el del cuidador de una plaza: hay que estar atentos a los miembros de la comunidad y cuidar los espacios creados”, dice Leandro Zanoni, editor de eBlog y director de TercerClick, una agencia orientada a la pauta en nuevos medios.

“Hay que cuidar las plataformas sociales creadas en redes como Facebook o Twitter, en espacios como YouTube, Wikipedia, o blogs propios y ajenos, en sitios web como Foursquare o en los foros”, recomienda.

Los gerenciadores de las comunidades online deben estar atentos a “las conversaciones” que se generan en torno a una marca, a una organización, o una campaña.

Incluso se deben tener en cuenta los comentarios “off topic”, o sea, por fuera de lo que se propone, la gente habla y dice lo que quiere en las redes sociales. Los usuarios suben fotos, ponen comentarios y consultan. Todo eso sucede más allá de la voluntad de las empresas, la cuestión es si al menos se tratará de fomentar el diálogo y moderarlo.

Incumbencias y resonancias

Silvina Moschini, experta argentina directora de Intuic actualmente radicada en Barcelona, detalla cómo se mueve el tema a nivel global: “En el mundo, y en particular en EE.UU., muchas compañías promueven el uso de plataformas sociales entre sus empleados, para crear comunidad e incrementar visibilidad.”

“En las grandes corporaciones -continúa- se da bajo el liderazgo de un director de Social Media, que generalmente proviene del área de Relaciones Públicas, es responsable por definir estrategias, políticas y lineamientos de lo que se puede y no se puede hacer y decir en las redes sociales. Algunas empresas cuentan con equipo interno o una agencia encargada de monitorear y participar de la conversación.”

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El DJ de la conversación

Otro caso de Community Manager “in house” es el de Gonzalo Rosado, de Turner.

“Existe el concepto erróneo de creer que el Community Manager es simplemente un gurú de las redes sociales, algunos también lo asocian con el alma mater de la fiesta pero en verdad es como el DJ”, destaca.

Según Rosado, el gerenciador de las redes sociales no puede controlar todo lo que se dice pero puede ser el propulsor de las conversaciones y el mediador a la hora del debate.

En sintonía fina

Pero la mayor parte de las veces lo más frecuente es la presencia de los Community Managers como figuras externas a la organización. No se trata tanto de un “deber ser” aplicable a todos los rubros sino de una necesidad del momento. Entretanto se consolide el rango de la función muchos optan por tercerizar el servicio. Ambos modelos pueden incluso coexistir.

Elena Paoloni, de la agencia de comunicación digital E4, perteneciente a Grupo Vertical, forma parte de un equipo externo que maneja marcas como Havanna, Hush Puppies o Hileret, detalla sus compromisos: “Tener presencia en las redes sociales implica estar listo para responder a los comentarios: a los buenos y a los no tan buenos.”

Y añade: “Comprobamos que una disculpa sincera es muy bien aceptada y siempre sirve más que ignorar la queja o borrar un comentario. Hoy los usuarios valoran que detrás de la marca haya personas. Pero cada comunidad es diferente y requiere diferentes cosas. Algunas necesitan juegos y consignas, otras información más rigurosa, otras respuestas rápidas.”

El juego con los “followers” o los “amigos” está a la orden del día pero también hay que estar preparados para el “golpe y la crítica”.

Reclutamiento y perfiles

cm2Para Zanoni, no resulta fácil encontrar a la persona ideal. “Tiene que saber de comunicación para el manejo de mensajes y de publicidad para el manejo de marcas, pero además, saber de RRPP y manejar a la perfección los nuevos medios y las redes sociales, conocer a los principales bloggers y actores de la web y cómo reaccionar en cada caso frente a comentarios hostiles, crisis y dudas. Suelen ser perfiles jóvenes pero eso tiene una contra: manejan perfectos los medios sociales y las herramientas pero desconocen los principios básicos de la comunicación”.

Justamente por ser un área en plena efervescencia, no hay canales prefijados para el reclutamiento y muchos de los consultados admiten que las propias redes sociales actúan como bancos de ofertas laborales efectivas.

Y Bonafine acota: “el CM no debe ser un hobbie de alguien que tiene tiempo en la estructura de una empresa o ser asignado al “Geek” de una compañía, estamos hablando de marcas, y debemos tomar a los Medios Sociales como un eslabón más en esta construcción.”

Fuente: iProfesional

 


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