Servicio al cliente: la imagen de nuestra organización

Por: Fabrizzio Ponce

Tanto para emprendedores como para empresas de cualquier tamaño, el tema servicio al cliente siempre está lleno de retos que deben ser resueltos a la mayor brevedad. Se le debe dar un énfasis especial debido a que, sin clientes, las empresas no podrán sobrevivir.

Sin embargo, eso no pareciera ser suficiente. La situación actual nos presenta dos desafíos que, a mi criterio, se antojan cruciales. Por un lado, tenemos a nuestros clientes, los actuales y potenciales. Son personas informadas, con criterio propio, capacidad de decisión y herramientas para elevarnos a lo más sublime o hundirnos en el lodo. ¿Quién no ha leído en un diario o en redes sociales alguna queja sobre un mal servicio? En esos casos, surge una pregunta que se volvió legendaria en el gremio administrativo: ¿Si actualmente vivimos en una economía de servicios, como es que en realidad hay tan poco servicio?

El otro lado, y del cual nos encargaremos en este artículo, es donde están nuestros equipos de trabajo, la imagen de nuestras organizaciones. Muy a menudo, ellos son los marginados en la relación con los clientes, porque seguramente estamos enfocando mal nuestros esfuerzos dirigidos a ‘motivarlos’. Pongo un ejemplo, pequeño: hacemos una inversión alta en un software que canalice las llamadas telefónicas dentro de nuestra organización, que resulta no ser muy efectivo. La intención era ‘disminuir la carga de llamadas de la central telefónica’, pero no se logra el objetivo. Adivinemos, ¿quién se lleva las quejas y el malhumor de los clientes? Exacto, nuestro equipo de trabajo.

Ahora bien, no estoy en contra de la tecnología y tengo claro que cualquier cambio va a producir algún tipo de rechazo siempre que se implementa. El punto acá es que los avances en materia tecnológica no van a ser la salvación final de nuestra organización. Nos ayudarán en tema de costos y eficiencia de procesos, pero lo que en última instancia decide una compra, un trato o la fidelización al servicio o producto que ofrecemos es una relación personal más sólida con los clientes.

La guerra del mercado se gana en la zona de los balazos, no en las oficinas con aire acondicionado de los ejecutivos o dueños. Las jefaturas deben empezar a trazar las estrategias necesarias para salir adelante creando vínculos y echando mano de valores como la empatía, la escucha activa y la inversión para su equipo de trabajo.

Una encuesta sobre servicio del 2006 reveló que generar un nuevo cliente sale entre siete y diez veces más caro que mantener un cliente ya existente. Parece que es hora de ir poniendo más atención a las necesidades reales de nuestros equipos de trabajo –no a las que creemos que ellos tienen- y buscar la manera de mejorar su entorno laboral. Al final de cuentas, como dijo Sir Richard Branson, ellos son los que cuidan a nuestros clientes.

Fuente: La Nueva Ruta del Empleo Costa Rica

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