Mitos y Leyendas: la Atención al Cliente

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Por: Carmen Robledo

Estoy segura que “cliente” es una de las 10 palabras que más se repiten en publicidad y no corro el riesgo de equivocarme si digo que no hay website de empresa en la que no aparezca.

Y qué decir de esa magnífica pestaña que manifiesta que a un solo clic nos brindan la más fabulosa “atención al cliente” y que en ocasiones oculta tras un esplendoroso e interactivo diseño la ausencia de tal servicio, al menos como yo entiendo que debiera ser.

La atención al cliente se define como “el conjunto de estrategias que una empresa diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos” (Humberto Serna Gómez, 2006).

genere-la-satisfaccion-del-cliente-en-sus-ventasUn cliente satisfecho reporta  a la empresa fidelidad, marca e ingresos. Probablemente el dueño de la cafetería a donde acudo habitualmente a tomar el café no tenga un postgrado en marketing, pero creedme sinceramente que no le hace falta. Nada más entrar en su local lo que te recibe es la sonrisa de oreja a oreja de este hombre, acompañada de un entusiasta “buenos días” que te pone las pilas y te hace desprenderte de cualquier atisbo de cansancio o mal humor. A continuación, como te conoce, porque este señor CONOCE a sus clientes, te pregunta “¿Ponemos un mediano? (que es lo que quiero y pido siempre). Su sonrisa, su optimismo, su calidez al recibir y atender a las personas que entran en su cafetería, el conocimiento de los gustos de cada una de ellas….

Todo eso, es ATENCIÓN AL CLIENTE. Es más, estoy convencida de que a muchas de las personas que trabajan en grandes empresas (y no tan grandes), les vendría muy bien pasarse unas horas en dicha cafetería observando el buen hacer de Beni, que así se llama el dueño. Probablemente, a los primeros que invitaría a acudir sería a los del sector de la telefonía y es que ¿Quién de vosotros no ha vivido una situación desesperante al llamar a cualquiera de estas compañías? Y eso que si entras en su web en el apartado de atención al cliente encuentras frases del tipo: “Resuelve ahora, conéctate con un experto”, “Dinos lo que necesitas”, “¿Podemos ayudarte?”

Mi último encontronazo con el servicio de atención al cliente de estas compañías, terminó con una “lucha” de oferta y contraoferta entre dos de ellas (una, en la que llevaba 10 años como cliente y otra, a la que me cambié). ¿Y por qué me cambié? Pues no fue por la tarifa, ni por un móvil nuevo, sino por la atención que la operadora de esta compañía me prestó: me escuchó, empatizo conmigo, resolvió mi problema y me trató como persona, no como factura.

En muchas ocasiones clientes y proveedores olvidamos que somos personas y que para alcanzar acuerdos, para resolver problemas… el punto de partida debería ser esa exótica e inhabitual escucha ACTIVA, que no hay comunicación si no hay comunicación EFICAZ y que esta se produce cuando el receptor comprende el mensaje del emisor.

Así que, grandes y pequeñas compañías del mundo háganse un favor, cuiden que la atención al cliente no se quede en una mera etiqueta y formen a sus empleados y empleadas para que escuchen activamente y se comuniquen con eficacia. Los clientes no somos ganado, no somos mercancía, no somos o no deberíamos ser intercambiables y agradecemos un trato personalizado y una atención de calidad. Consigan que no nos parezca excepcional y sorprendente cuando en una compañía o negocio nos tratan así.


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