5 recomendaciones para afrontar un feedback negativo

Sé de primera mano cómo nos sentimos cuando recibimos un comentario negativo en nuestro blog o página web. Atemorizados, inseguros, con ganas de resolverlo cuanto antes y dejar nuestra imagen limpia.

Es normal que a todos no les guste nuestro trabajo y haya críticas sobre ello. No todo puede ser positivo. Pero no podemos perder el control, dejarnos llevar por nuestros impulsos y soltar lo primero que se nos venga  a la cabeza. Cualquier agencia debe tener preparado un plan para afrontar estos comentarios (de los que en algunas ocasiones se aprende) y salir airoso de la situación.

Recibir feedback del cliente es imprescindible para conocer tanto lo bueno como lo malo de su experiencia. El problema es que cuando el feedback es negativo, por mucho que lo neguemos, nos molesta y crea tensiones en el ambiente.

Sabemos que las críticas se presentan como una oportunidad para aprender y mejorar los fallos que cometemos sin ser conscientes día tras día. Pero, cuando por ejemplo tenemos que decirle a alguien que no tiene razón, resulta una cuestión delicada. Por un lado, no queremos que se moleste y por otro lado, queremos que el mensaje llegue y se genere un compromiso de cambio.

Vamos a seguir estos consejos si quieres que el feedback negativo no te afecte:

  1. No seas impulsivo

Cuando recibas una crítica, lo primero que debes hacer es mantener la calma, escuchar activamente la reacción del cliente y mantener la boca cerrada.  Antes de responder, piensa que podemos decir cosas que después podemos arrepentirnos, ponernos a la defensiva y negar todo lo que dice.

La mejor respuesta a esto es calmarnos para ver la situación desde una perspectiva más racional y no dejarnos llevar por los sentimientos e impulsos.

Si el feedback negativo lo has recibido por mensaje en redes sociales o email, date unos minutos para pensar con claridad y contestar. Si el feedback es en persona, una respuesta recomendable sería esta: “te llamo en unos minutos para seguir hablando sobre el tema, voy a pensar sobre ello”.

  1. No seas pesado pidiendo perdón

Si analizando la situación con la mente fría crees que debes pedir una disculpa, adelante pero no sea pesado pidiendo perdón ochenta veces.

Es muy honesto por tu parte reconocer los errores ante el cliente, pero no olvides que con disculparte una vez, es suficiente. Demasiada mala experiencia han vivido los clientes para que estén perdiendo su valioso tiempo tranquilizándote.

  1. Reflexiona sobre la crítica: qué hay de verdad y qué no

En el momento que decides reflexionar sobre lo que ha dicho el cliente, debes analizar en profundidad qué quiere decir con lo que ha dicho y por qué lo dice. Debes buscar si los argumentos están infundados o si por el contrario lo que dice no hay por dónde cogerlo y no tiene fundamento alguno.

En el caso de que te hayas dado cuenta de que has cometido un error, no te eches la culpa y te castigues. Debes pensar que eres humano y cometes errores, por eso cuando tomamos decisiones, a veces no siempre elegimos la más acertada porque no somos perfectos. Es de sabios rectificar y pedir perdón.

  1. Aprende de los errores

La mayoría de las personas ve los errores como un ataque hacia su persona en lugar de ver este tipo de comentarios como algo positivo para ser mejor persona y profesional.

No nos obsesionemos con que hemos hecho las cosas mal y en vez de perder tiempo en darle vueltas a la cabeza y castigarnos, céntrate en buscar posibles soluciones, demostrando así tu creatividad y proactividad ante tus compañeros y superiores.

  1. Céntrate en resolver el problema y no te obsesiones con echarte la culpa de todo

Está demostrado que los comentarios negativos permanecen más en la memoria que los positivos. Pero debemos aprender a seguir adelante en nuestra vida y trabajo. Cuando pase un tiempo, te darás cuenta que no merecía la pena obsesionarse de esa forma y que no era para tanto.

 


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